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事業編考試面試熱點:機票超售是行業慣例,但事后處置不能再拖后腿

2019-05-19 15:31:02 | 閱讀:  |  來源:

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“吉祥航空機票超售致多人無法登機”的新聞上了熱搜。5月15日,有旅客稱,自己于當日乘坐上海至深圳的吉祥航空HO1111航班,在到了值機柜臺時,被航空公司告知因機票超售,飛機上已沒有座位了。吉祥航空方面承認超售機票,并稱這是一種營銷策略。對于當天因為超售而誤機的7名乘客,給予每人800元的賠償。

花錢買票,卻不能坐飛機,的確讓人郁悶。在吉祥航空官微發布的情況說明評論區里,大量網友直斥“流氓”。尤其在超售已然發生后的事件處置中,吉祥航空也承認,現場工作人員未按要求提前告知旅客、現場簽轉操作不及時,處置方案不完善。

機票超售,就是航空公司賣了超出航班實際座位數的機票,這確實是國際慣用的一種機票銷售策略和通用做法。因為經常有旅客改簽或退票等臨時中斷行程,為了避免損失,航空公司經過精密計算,通過多售出部分機票的做法,保證上座率最大化。

但即便如此,將機票超售定義為與機票銷售同在的一種服務,無法讓旅客買賬。一分不差地買了機票,按時趕到機場,卻無法登機,旅客又做錯了什么?憑什么要為航空公司的顧慮埋單呢?

其實,無論國內外,關于機票超售事件的報道都不少,此次吉祥航空登上頭條,或許不在于超售在航空公司和旅客間造成了不可調和的矛盾,而在于航空公司事后效率低下且不公正的處置方案。

正常情況下,當機票超售導致部分旅客不能乘機時,航空公司需在旅客值機前主動告知,建議旅客接受補償,并改簽后續航班——這一環節必須發生在值機前。對于其他已值機旅客,航空公司會采取征詢志愿者的方式,即詢問是否有旅客愿意放棄本次行程,接受補償并改簽至下一航班。但目前,國內航空公司很少有這個操作步驟。同時,在頭等艙和公務艙有余位時,航空公司也會對超售旅客免費升艙,以便最大限度地保障旅客行程。在上述方案都不能實現的情況下,航空公司會按照優先保障乘機順序的方案來執行,雖然不同航空公司有不同的規則,但除了少數特殊旅客外,一般都遵循先來后到的登機順序。

無論旅客是否自愿,如果超售已經發生,航空公司就有義務無償為超售旅客安排最近的后續航班并進行補償,補償通常為里程補償或者現金;在不能及時進行后續補償時,航空公司還需為旅客提供相應標準的食宿。

此次吉祥航空或許沒有預估到超售旅客多達7人。這的確會讓一線值機人員措手不及,按流程匯報申請,協調后續航班,出具賠償方案,都需要一定的時間。但就算如此,忽略了對超售旅客的情緒安撫,更在后續處理中未能遵照“先來后到”的順序,造成旅客更大情緒波動和輿論發酵,都不應該。

如吉祥航空所說,一線人員的培訓及現場管理得加強,但值班經理等更高層面的應急處置權限和應急方案的準備,更待加強。這也是目前國內大多數機場的癥結所在。一線崗位是直接面對旅客的,但在緊急情況下的處置和協調權限十分有限,任何決定都得經層層上報或交由其它部門協調處置。但旅客等不得,輿情更等不得。適度放寬值班人員處置權限,明確類似情況賠償標準和準備相關對應方案,才能讓情況發生時,一線工作人員有據可依、及時有效地處置。

在航班超售是慣例的當下,超售后提供完善及時的處理辦法,是航空公司的義務,也是必須要有的服務。

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